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隨著代際遷移，新時(shí)代85后（33歲-38歲）、95后（23-28歲）媽媽逐漸崛起成為媽媽群體的代表力量。與70/80后不同，以85/95后為主的這一屆新媽媽群體，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及而成長(zhǎng)，她們的觸網(wǎng)習(xí)慣更深入，無論是懷孕、奶娃還是辣媽自我的生活方式，都有了更多選擇，同時(shí)用戶特征與消費(fèi)屬性也發(fā)生了明顯改變。

可以說，她們的觀念和行為，全面而深遠(yuǎn)地影響著母嬰消費(fèi)和服務(wù)市場(chǎng)的走向，促使中國母嬰行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展期。

婦幼保健醫(yī)院作為護(hù)佑母嬰安全最重要的一環(huán)，在當(dāng)前生育率持續(xù)下降的社會(huì)環(huán)境下，需要?jiǎng)?chuàng)造新思路逆流而上。

母嬰友好服務(wù)公立醫(yī)院20年，順應(yīng)醫(yī)院發(fā)展和孕產(chǎn)人群需求，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+婦幼健康”服務(wù)新模式，打造的“三大中心”（客戶服務(wù)中心、市場(chǎng)推廣中心、私域運(yùn)營中心），全方位賦能婦幼醫(yī)院發(fā)展。

通過市場(chǎng)推廣中心的品牌打造吸引更多孕產(chǎn)人群關(guān)注，通過線上線下客服中心提升服務(wù)對(duì)象的就診體驗(yàn)，不斷優(yōu)化就診流程，從婚檢、備孕、孕檢、產(chǎn)檢、住院分娩、產(chǎn)后母嬰保健康復(fù)等實(shí)現(xiàn)全程“管家式”服務(wù)，讓每位來院就診的服務(wù)對(duì)象都能感受到“婦幼溫度”。

同時(shí)，私域運(yùn)營中心通過服務(wù)好一個(gè)媽媽延伸到服務(wù)好一個(gè)家庭，加上年輕一代愛分享和社交的屬性，擴(kuò)大婦幼醫(yī)院在當(dāng)?shù)氐挠绊懥?，帶?dòng)醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展。

客戶服務(wù)中心

客服中心的工作不僅關(guān)乎患者及其家人的就醫(yī)體驗(yàn)，更直接反映了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和形象。一直以來，母嬰友好的客服中心團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持以患者的需求為中心，倡導(dǎo)用心服務(wù)、真誠溝通的工作理念。

工作內(nèi)容：

1.在患者就診前，為其提供準(zhǔn)確的科室指引、醫(yī)療咨詢和注意事項(xiàng)的講解，確保他們能夠順利、快速地完成就診流程。

2. 在患者就診過程中，及時(shí)解決他們?cè)诰驮\過程中遇到的問題，如等待時(shí)間過長(zhǎng)、醫(yī)療流程不熟悉等，以提升他們的滿意度。

3.在患者就診后，進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集患者的反饋和建議，與醫(yī)護(hù)人員共同改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和流程。

價(jià)值體現(xiàn)：

1.提高了患者的就診效率和滿意度，減少了因流程不熟悉造成的等待時(shí)間和誤解。

2.增強(qiáng)了醫(yī)院的品牌形象和服務(wù)口碑，吸引了更多的患者前來就診。

3. 通過患者的反饋和建議，促進(jìn)了醫(yī)院服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。

客服陪診服務(wù)

市場(chǎng)推廣中心

對(duì)于醫(yī)院而言，新媒體市場(chǎng)部門不僅承載著宣傳的重任，更承擔(dān)著為患者提供更加便捷、高效地服務(wù)的使命。

工作內(nèi)容：

1. 內(nèi)容創(chuàng)作與運(yùn)營：制作有關(guān)婦產(chǎn)科、兒科等相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)文章、科普視頻等，確保內(nèi)容既有深度又具可讀性。同時(shí)，保持與目標(biāo)受眾的互動(dòng)，提升用戶粘性。

2. 品牌宣傳與維護(hù)：通過各種新媒體平臺(tái)宣傳醫(yī)院品牌，提升知名度。與公眾保持良好互動(dòng)，及時(shí)回應(yīng)輿情，維護(hù)醫(yī)院形象。

3. 數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化：對(duì)新媒體平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，了解用戶需求與行為特點(diǎn)，為后續(xù)內(nèi)容創(chuàng)作提供數(shù)據(jù)支持，優(yōu)化推廣策略。

4. 線上活動(dòng)策劃：設(shè)計(jì)并組織線上義診、科普講座等活動(dòng)，邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行直播互動(dòng)，增強(qiáng)用戶參與感。

價(jià)值體現(xiàn)：

1. 提升品牌影響力：通過新媒體的廣泛傳播，提高醫(yī)院在目標(biāo)受眾中的知名度，樹立專業(yè)、可靠的良好形象。

2. 吸引患者流量：優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容和活動(dòng)策劃能夠吸引潛在患者關(guān)注，進(jìn)而產(chǎn)生就診意愿，為醫(yī)院帶來更多的患者資源。

3. 促進(jìn)醫(yī)患互動(dòng)：新媒體平臺(tái)為醫(yī)院與患者之間建立了更直接的溝通橋梁，有助于增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任感，提高患者滿意度。

4. 提升就醫(yī)體驗(yàn)：線上活動(dòng)的開展可以提供更為便捷的醫(yī)患交流途徑，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，提升就醫(yī)體驗(yàn)。

5. 為醫(yī)院帶來經(jīng)濟(jì)效益：更多的患者流量和良好的就醫(yī)體驗(yàn)意味著更多的醫(yī)療業(yè)務(wù)，從而為醫(yī)院帶來經(jīng)濟(jì)效益。

院區(qū)環(huán)境宣傳

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醫(yī)生團(tuán)隊(duì)宣傳

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私域運(yùn)營中心

私域運(yùn)營是當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要方向之一。對(duì)于婦幼醫(yī)院而言，通過私域運(yùn)營可以更好地滿足患者需求、提升品牌影響力、降低獲客成本并促進(jìn)內(nèi)部協(xié)作。

工作內(nèi)容：

1.建立和維護(hù)醫(yī)院私域流量池，通過精細(xì)化運(yùn)營提高用戶粘性和轉(zhuǎn)化率。

2.制定并執(zhí)行私域運(yùn)營策略，包括內(nèi)容創(chuàng)作、活動(dòng)策劃和用戶互動(dòng)等環(huán)節(jié)。

3.分析用戶需求和行為，優(yōu)化運(yùn)營策略和提升用戶體驗(yàn)。

4.配合醫(yī)院其他部門，共同推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

價(jià)值體現(xiàn)：

1. 提高醫(yī)院知名度和品牌影響力，吸引更多潛在患者。

2. 降低獲客成本，提高營銷效果和用戶轉(zhuǎn)化率。

3. 提升用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶忠誠度和口碑傳播。

4.促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部各部門之間的協(xié)作和資源整合。

私域客服解答

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項(xiàng)目展示

團(tuán)隊(duì)展示