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“醫(yī)院投訴”新規(guī)出臺(tái)

國家衛(wèi)健委：將投訴作為醫(yī)生績效考核重要依據(jù)！

患者投訴后，要當(dāng)場、5日內(nèi)、10日內(nèi)處理！

醫(yī)院里的投訴問題突然變得很重要很嚴(yán)肅了。

3月26日，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局、國家疾控局聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》，該通知從工作原則、加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、規(guī)范投訴處理流程等方面部署相關(guān)工作，改善醫(yī)療服務(wù)，提升患者滿意度。

在工作原則上，文件要求落實(shí)“以患者為中心”服務(wù)理念，堅(jiān)持標(biāo)本兼治，更加注重人文關(guān)懷和提升醫(yī)務(wù)人員溝通能力，做好普法學(xué)法守法，從源頭上減少患者投訴量，積極化解存量糾紛。建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)、問題有改進(jìn)、服務(wù)有提升，引導(dǎo)患者依法維權(quán)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。

在規(guī)范投訴處理流程上，文件表示，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供“一站式”投訴服務(wù)，接受走訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)規(guī)范著裝，按要求認(rèn)真落實(shí)登記制度，妥善保管投訴人提交的有關(guān)材料。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)“接訴即辦”要求，接到患者投訴后，要堅(jiān)持快速及時(shí)響應(yīng)原則，能當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，現(xiàn)場處理和反饋；不能當(dāng)場處理的，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理情況或處理意見反饋投訴人。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

在工作要求這一項(xiàng)中，文件還表示，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴內(nèi)部通報(bào)制度，定期對(duì)各科室投訴情況進(jìn)行通報(bào)，將科室投訴情況作為科室負(fù)責(zé)人綜合目標(biāo)考核以及聘任、晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要參考依據(jù)。同時(shí)，將醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為醫(yī)務(wù)人員定期考核以及績效考核的重要依據(jù)。

把這份《通知》從頭到尾仔細(xì)閱讀一遍，每個(gè)醫(yī)生心里都會(huì)產(chǎn)生一個(gè)印象：患者的投訴情況變得非常重要，達(dá)到了一個(gè)新的高度，似乎對(duì)醫(yī)生的處境非常不利，甚至能影響醫(yī)生的職業(yè)生涯。

那么，為什么要出臺(tái)一項(xiàng)如此嚴(yán)肅又雷厲風(fēng)行的新政策呢？對(duì)此，國家衛(wèi)健委給出了這項(xiàng)新規(guī)出臺(tái)的背景和意義。

國家衛(wèi)健委解釋稱，黨中央、國務(wù)院歷來高度重視維護(hù)正常醫(yī)療秩序、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。黨的二十大報(bào)告指出“在社會(huì)基層堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’，完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾機(jī)制”。做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，將涉醫(yī)矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，是醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的重要內(nèi)容。所以，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理，可以有效處理人民內(nèi)部的矛盾。

前期，國家衛(wèi)健委聯(lián)合相關(guān)部門和行業(yè)專家組織開展醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)域堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”專題調(diào)研活動(dòng)，收集總結(jié)近年來地方實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將好做法固化為制度，終于出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》。

患者投訴到底能解決什么問題？

初衷很好，但有點(diǎn)走偏

因?yàn)橥对V目前沒有成本、難追責(zé)

投訴，自然是患者的權(quán)利，作為醫(yī)療服務(wù)的互動(dòng)者，當(dāng)自身受到侵害時(shí)完全可以投訴，任何人都無權(quán)干涉。

那么，患者投訴到底能解決什么呢？

2019年2月2日，國家衛(wèi)生健康委發(fā)布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，將投訴管理定義為：患者在醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面，存在問題，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動(dòng)。

一開始，國家衛(wèi)健委加強(qiáng)投訴管理的初衷，一是為了讓患者在遭受到不合理待遇時(shí)得到彌補(bǔ)，獲得合法的經(jīng)濟(jì)賠償和道歉。二是可以對(duì)醫(yī)務(wù)工作起到監(jiān)督、促進(jìn)作用，甚至可以為醫(yī)療制度的完善添磚加瓦。

然而，投訴這條路卻越走越偏，這是因?yàn)椴⒎撬械耐对V都是合理的。醫(yī)院每年都會(huì)接到大量的無效投訴，醫(yī)務(wù)人員也煩不勝煩，叫苦不迭。

在診療中，不合理的投訴屬于無效投訴，這是因?yàn)椴煌h(huán)境、不同閱歷、不同背景、不同學(xué)歷的人，看待同一個(gè)問題可以產(chǎn)生很大的偏差。醫(yī)務(wù)人員也常常一頭霧水，明明是相同的態(tài)度、相同的做法，為什么有的人感激，有的人卻投訴呢？

無效投訴有很多，當(dāng)患者向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出不合理的要求，提出違反法律規(guī)定和醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的要求，但是這些要求得不到滿足，患者就會(huì)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)生不滿，從而進(jìn)行投訴。比如：醫(yī)生拒絕開具不合理病休證明或偽造病史。

當(dāng)患者對(duì)客觀的醫(yī)療資源不足產(chǎn)生不滿，比如：掛號(hào)、就診、檢查等待時(shí)間太久，醫(yī)院沒有床位，從而去投訴，也屬于無效投訴。

當(dāng)患者產(chǎn)生了超出醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能范圍的不滿，比如：對(duì)醫(yī)保政策不滿意、不理解，對(duì)報(bào)銷政策不滿意，從而去投訴醫(yī)生，也屬于無效投訴。

總是，無效投訴是五花八門的。

面對(duì)無效投訴，醫(yī)院最會(huì)和稀泥。秉持著以“和”為貴，以“大局”為上的心態(tài)，必然會(huì)犧牲醫(yī)護(hù)人員的權(quán)益，哪怕是患者無理，也會(huì)要求醫(yī)護(hù)人員委曲求全、忍氣吞聲。

如今，《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》重磅下發(fā)，全國的醫(yī)院都在進(jìn)行學(xué)習(xí)和部署，投訴管理被提升到一個(gè)很重要的地位，很多醫(yī)生瑟瑟發(fā)抖。

如今要把"投訴情況"與醫(yī)生績效考核掛鉤

利弊如何？

患者想投訴，醫(yī)生是沒辦法阻止的，本來至少和醫(yī)生的績效考核與晉升還沒有什么關(guān)系，但最新的這個(gè)通知，要將醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為醫(yī)務(wù)人員定期考核以及績效考核的重要依據(jù)，這一點(diǎn)引起了非常大的爭議。

我們無法得知“將患者投訴情況和績效考核、晉升掛鉤”的真實(shí)目的到底是什么，猜測也許是為了減少投訴，及時(shí)、快速處理投訴，提高患者滿意度。但如果將“投訴情況”作為科室負(fù)責(zé)人綜合目標(biāo)考核以及聘任、晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要參考依據(jù)，將醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為醫(yī)務(wù)人員定期考核以及績效考核的重要依據(jù)，恐怕會(huì)有很多問題。

一是可能會(huì)造成“言路不暢”，人為導(dǎo)致投訴減少，但問題被掩蓋，最終使得醫(yī)療機(jī)構(gòu)喪失了一個(gè)重要的知悉醫(yī)院實(shí)際情況的渠道，喪失了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的機(jī)會(huì)。

二是容易刺激濫訴，包括激情投訴，或者惡意投訴。有網(wǎng)友就說，醫(yī)生眼睛的大小，也可能成為投訴理由。一名麻醉科醫(yī)生眼睛小，被患者投訴“故意瞇眼打麻藥、不負(fù)責(zé)任”；而醫(yī)生眼睛太大，則被投訴“瞪人、兇、不尊重患者”。

三是可能會(huì)更加促進(jìn)“有訴必罰”。由于《通知》允許將投訴納入績效考核，有關(guān)部門出于為了避免給自己惹麻煩的心態(tài)，可能會(huì)更加堅(jiān)信“有訴必罰”，之前已經(jīng)不止一次出現(xiàn)過類似案例。

四是異化正常投訴。由于《通知》明確將投訴納入績效考核，本來一個(gè)正常的患者表達(dá)不滿意的機(jī)會(huì)可能就會(huì)被基層醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院內(nèi)部科室認(rèn)為是“告狀”，是給自己找事，會(huì)影響自己的切身利益，如此，一個(gè)正常的投訴，可能會(huì)被“異化”，“變味”，從而進(jìn)一步激化醫(yī)患矛盾。

無效、無理投訴太多太多了，越是這樣搞，越是在縱容投訴。像說錯(cuò)話、排隊(duì)問題、態(tài)度禮貌問題、情緒價(jià)值問題，這些事真的很小很小，甚至和醫(yī)療都沒有關(guān)系，不上秤沒有二兩重，你非得上綱上線，那問題就會(huì)被搞得非常復(fù)雜，這是在緩解醫(yī)患關(guān)系嗎？不是，這甚至是在惡化醫(yī)患關(guān)系。

要知道，患者和家屬對(duì)治療的期望值很高，然而很多時(shí)候根本達(dá)不到他們的要求。在這種情況下，將投訴和績效考核掛鉤，投訴必然增多，直接結(jié)果就是醫(yī)護(hù)人員畏畏縮縮，限制了治療的主動(dòng)性，最終受損的還是患者和醫(yī)院的利益。

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